社内問い合わせツールYappediaについて / About Yappedia, our internal inquiry tool

Yappli Tech Conference 2023 登壇資料

connpass:
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セッション動画（YouTube:）
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1. 社内問い合わせツール Yappediaについて
2. Speaker プロダクト開発本部 開発三部 CSグループ カスタマー◯◯◯◯ KIKUCHI 2017年にヤプリ初のカスタマー◯◯◯◯として 入 社。◯◯◯◯チーム 立 ち上げに関わり、Zendeskの 導 入・ 運 用 、業務フローの確 立 を 行 ってきました。 趣味は映画鑑賞、観劇、リアル脱出ゲーム。 初対 面 の 人 と話す時の沈黙に困った場合に出す話題 は「蛇 口 をひねった時、何が出てきたら嬉しいです か？」
3. 01 02 03 04 05 06 CSグループとは Yappediaとは Yappediaの使い 方 情報の重要性 止 まらないカイゼン 本 日 のまとめ
4. 01 CSグループとは
5. 0 1 CSグループとは CS
6. CS ↓ Customer Support 0 1 CSグループとは
7. 1 2 カスタマーサポートの領域 カスタマーサクセスの領域 • 管理画 面 の使い 方 や権限付与、アプリユーザーからの問い合わ せがきっかけのアプリ動作確認など、アプリ運 用 の上での技術 的なお困りごとを解決します。 • アプリの運 用 において問題となる、各種施策やKPIについて、ま た、アプリの全 面 リニューアルや新機能導 入 など、アプリにま つわる全般的な活 用 のご相談を解決します。 0 1 CSグループとは
8. CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 0 1 CSグループとは
9. • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは
10. • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは
11. • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは
12. • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは
13. • ヤプリをご利 用 いただいてるクライアント様からの問い合わせ 対応(メール ・ チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運 用 • Yappediaの運 用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは
14. 02 Yappediaとは
15. 社内サポート担当の 方 は、 一 度でも経験されたことがあるのではないでしょ うか？ 0 2 Yappediaとは
16. 社内から、時と 人 と場所を変えて 何度も同じ質問が上がる問題 0 2 Yappediaとは
17. 「最近リリースされた新機能ですが、この挙動は仕様です か？」 「それは仕様の動きですね(この質問、この前別の 人 からも聞 かれたな…)」 0 2 Yappediaとは
18. 0 2 Yappediaとは
19. 0 2 Yappediaとは
20. 不具合 カイゼン 仕様書 裏技 コミュニ ケーション どこで 誰に聞けばいいんだろう…？ 0 2 Yappediaとは
21. 課題 • メンバーが増えるにつれて 一人 ひとりの製品に対しての知識や 応 用 が統 一 されない • 情報の属 人 化 • どの情報がどこにあるかわからないから、探しにくい • どこで質問していいかがわからない 0 2 Yappediaとは
22. 0 2 Yappediaとは
23. 初代 0 2 Yappediaとは
24. 二 代 目 0 2 Yappediaとは
25. 三代 目 0 2 Yappediaとは
26. 03 Yappediaの使い 方
27. 0 3 Yappediaの使い 方
28. ・ サポートページ(オフィシャルな説明書) ・ Con fl uence(社内向けの仕様書) ・ JIRA(不具合 ・ カイゼン ・ Yappediaをまとめて検索する) 過去に類する質問がないか、仕様書に書いて いないか調べる 1 検索をする 目 的 検索対象 0 3 Yappediaの使い 方
29. ・ Slackで「いでよヤッペ」と 入力 すると返される メッセージのリンクから起票すると、 テンプレートが 入力 された状態になります。 テンプレートに沿って起票する これにより、必要な情報が充実する 2 起票をする 目 的 Point 0 3 Yappediaの使い 方
30. 起票されたチケットの内容をまずはサポート が確認し、回答できるものはコメントしま す。 サポートが回答できない内容は、エンジニア チームにエスカレーションします。 3 チケットが進 行 する 目 的 これは仕様です 新しい不具合かもしれな い… 0 3 Yappediaの使い 方
31. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 0 3 Yappediaの使い 方
32. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた 0 3 Yappediaの使い 方
33. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた 0 3 Yappediaの使い 方
34. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進 行 中 　　　　　　　 - 　 エンジニアが調査中の段階 0 3 Yappediaの使い 方
35. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進 行 中 　　　　　　　 - 　 エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち 　　　 - 　 質問内容について、エンジニア/サポートから戻された 0 3 Yappediaの使い 方
36. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進 行 中 　　　　　　　 - 　 エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち 　　　 - 　 質問内容について、エンジニア/サポートから戻された • 回答済み 　　　　　　 - 　 サポート/エンジニアから回答をした 0 3 Yappediaの使い 方
37. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進 行 中 　　　　　　　 - 　 エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち 　　　 - 　 質問内容について、エンジニア/サポートから戻された • 回答済み 　　　　　　 - 　 サポート/エンジニアから回答をした • 完了 　　　　　　　　 - 　 回答済みの内容で解決がしたら、起票者が変更 0 3 Yappediaの使い 方
38. Yappediaのステータス • 回答待ち 　　　　　　 - 　 起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼 　 - 　 エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち 　　　　 - 　 再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進 行 中 　　　　　　　 - 　 エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち 　　　 - 　 質問内容について、エンジニア/サポートから戻された • 回答済み 　　　　　　 - 　 サポート/エンジニアから回答をした • 完了 　　　　　　　　 - 　 回答済みの内容で解決がしたら、起票者が変更 0 3 Yappediaの使い 方
39. Slackとの連携 • 特定のチャンネルへの通知 • JIRAアドオンを追加することにより、 起票したチケットの更新通知 0 3 Yappediaの使い 方
40. Zapierとの連携 • 特定のステータスのチケットの通知 • ステータス更新から 日 数が経過した チケットへのコメントなど 0 3 Yappediaの使い 方
41. 04 情報の重要性
42. 突然ですが、ここでクイズです 04 情報の重要性
43. 自 分が回答する 立 場として、 次のどちらの内容がわかりやすいと思いますか？ 04 情報の重要性
44. こんなお問い合わせがあったとします スタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。 フリーレイアウト機能で作っています。 セルに 文 字を 入力 し、保存をしても消えてしまいます。 Chrome、Firefoxともに同じです。 04 情報の重要性
45. 1 アプリ名：xxxx アプリのステータス：リリース済み 区分：CMS CMS上のURLまたはSKU(必須)： 質問元：クライアント 具体的な内容：クライアントからの質問です。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ スタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 至 急調査お願いします。 04 情報の重要性
46. 1 04 情報の重要性 2 アプリ名：xxxx アプリのステータス：リリース済み 区分：CMS CMS上のURLまたはSKU(必須)：https://c.yapp.li/apps/content/freelayout?sku=xxxxx&id=xxxxx 質問元：クライアント ブラウザ ・ OSバージョン：Mac OS xxxxx/Google Chrome xxxxxx 起票者が確認したこと：先 方 CMSにログインの上で再現した 具体的な内容：クライアントからの質問です。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ スタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。 フリーレイアウト機能で作っています。 セルに 文 字を 入力 し、保存をしても消えてしまいます。 Chrome、Firefoxともに同じです。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ クライアントのCMSをお借りして操作しましたが、たしかに再現をしました。Chromeのシークレットモードでも同様です。 ただ、同アプリの別のフリーレイアウトでは再現性がなく、特定のコンテンツのみの事象と思われます。 アプリのホームにあたるコンテンツでして、 一 旦コンテンツをコピーすることで回避していますが、原因について調査を求められています。 一 次調査結果だけでも、今週中にいただくことは可能でしょうか。
47. そうですね、2がわかりやすいですね 04 情報の重要性
48. では、なぜ2がわかりやすかったんでしょうか？ 04 情報の重要性
49. 2がわかりやすかったポイント • 情報が充実している • 問い合わせ背景を記載している 04 情報の重要性
50. なぜ情報が充実しているのか？ 04 情報の重要性
51. なぜ情報が充実しているのか？ テンプレートを使っているから 04 情報の重要性
52. Yappediaで 用 意しているテンプレート 04 情報の重要性
53. 調査 ・ 回答には情報が必要不可 欠 質問者が起票しやすいように、テンプレートを整えるのが 大 事 テンプレートを使った起票をしやすくするのも 大 事 04 情報の重要性
54. 05 止 まらないカイゼン
55. 社内アンケートの実施 05 止 まらないカイゼン
56. アンケートで、こんな要望がありました 過去のヤッペが検索しやすくなるといいなと思います！ フリーワードで検索すると、 人 によって機能の書き 方 が違った り、タイトルでは判断できなかったり、たくさんヒットするの で、すべてのチケットを 見 ることができなかったり…します。 05 止 まらないカイゼン
57. 探す場所は決まったけれど、 探し 方 が難しい問題 05 止 まらないカイゼン
58. たとえば、クーポンと調べるだけでも… 05 止 まらないカイゼン
59. なんとかもう少し、探しやすく…… 05 止 まらないカイゼン
60. プロダクト本部のメンバーを集めて相談したところ… 05 止 まらないカイゼン
61. 「Chat GPTをつかえば、 うまいことできるんじゃないか？」 05 止 まらないカイゼン
62. ChatGPTも活 用 ChatGPTを開発したOpenAI社のAPIを 用 い、JIRA/コンフル/サポ ートページをベクトル検索できるようにしました。 05 止 まらないカイゼン
63. 06 本 日 のまとめ
64. 社内問い合わせツールを運 用 するにあたって 忘れてはならないこと 06 本 日 のまとめ
65. 聞く 人 も、聞かれる 人 も、 相 手 の気持ちを考える 06 本 日 のまとめ
66. 聞く 人 の気持ち 聞かれる 人 の気持ち • クライアントに聞かれて、早く回答したい • 困っている • どんな情報が必要かわからない • 困っているのを助けてあげたい • 急いでいるのも理解している • けれど、詳細がわからないと答えてあげられない 06 本 日 のまとめ
67. 思いやりが 大 事 • 質問する際には、テンプレに沿って、必要な情報をヒアリング した上で起票する • それができない場合は、その背景を記載する • 回答する側も、わかりやすい内容での回答を 心 がける • 情報が不 足 している場合は、何が不 足 しているかをわかりやす く記載する 06 本 日 のまとめ
68. どんな仕事も、思いやりが 大 事 ＋システムで、快適に。 06 本 日 のまとめ