カスタマーサクセスの工数を3ヶ月30％削減した話

第20回 Customer系エンジニア座談会 のLTとして登壇した資料になります。
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1. 1 カスタマーサクセスの工数を ３ヶ月で３０％削減した話 第20回 Customer系エンジニア座談会 登壇資料 株式会社TOKIUM　橘高 俊 (@xi_kax) 2023年 10月 24日
2. 2 株式会社TOKIUM プロダクト本部 開発部 エンジニアリングマネージャ 橘高 俊 Shun Kittaka 2021年10月〜2023年6月までCREチームリーダーでした！ 今はエンジニアリングマネージャーとして、 複数チームのマネージメントをしています💪 P.S. 最近、ちょっと高いゴミ箱を買いました🗑 @xi_kax | いかねこ
3. Contents 1. どんなサービスやってるの？ 2. どんな体制でやってるの？ 3. 事業の急成長と浮かび上がった課題 4. 工数削減プロジェクト 5. まとめ 3
4. どんなサービスやってるの？ 4
5. 5 会社概要 会社名 設立日 所在地 従業員数 代表取締役 株式会社TOKIUM 2012年 6月 26日 東京都中央区銀座6-18-2 野村不動産銀座ビル 12F 166名 (2023年10月時点) 黒﨑 賢一
6. 6 法人支出管理クラウド「TOKIUM」 どんなサービスやってるの？ 企業の支出にまつわる非生産的業務を削減し、コア業務に専念する時間を生み出す複数のB2B/SaaSを提供 これらのB2B/SaaSの開発・運用を通し、「社会全体の生産性の飛躍的な向上」「各企業が価値ある商品・サービス の提供に注力できる世界」の実現を目指す 請求書のための出社をなくす ペーパーレス請求書受領クラウド 領収書は撮って入れるだけ ペーパーレス経費精算クラウド あらゆる取引関係書類を一元管理 文書管理クラウド
7. 7 サービス概略 どんなサービスやってるの？ 紙、メール、サイトからのダウンロードなど、あらゆる形式の経理に関わる書類をTOKIUMに一元化 支出に関する業務効率化をサポートし、企業の経済活動を支える社会インフラとなるプラットフォームを目指す。 TOKIUM プラットフォーム 国税関係書類 領収書 請求書 経理に関する 様々な書類を受領代行 完全なペーパーレスを実現 書類のデータ化 承認プロセスの 一元化 仕訳 会計連携
8. UIとワークフロー機能が共通 + 事業所マスタ情報や保管書類を一元管理 8 各プロダクトのフェーズについて どんなサービスやってるの？ 🚀2020年10月リリース 📈急速な成長 / 10→100フェーズ インボイス制度導入を背景に急成 長しているプロダクト💪 🚀2016年01月リリース 📈順調な成長 / 10→100フェーズ 最も歴史が長く、機能数も豊富。 TOKIUM としての最初の柱🌳 🚀2023年04月リリース 📈立ち上げ直後 / 1→10フェーズ 最も新しい新進気鋭のプロダク ト。新機能をゴリゴリ開発中📈
9. どんな体制でやってるの？ 9
10. CREを取り巻く組織 10 どんな体制でやってるの？ やり取り お客様 CS エスカレ 修正依頼 CRE 開発チーム 技術的な問い合わせの場合
11. 事業の急成長と浮かび上がった課題 11
12. 事業の急成長 12 事業の急成長と浮かび上がった課題 12 継続利用率 99％以上 導入社数 1,200社以上 年間2倍ペースで事業を拡大 長期に渡って 多くの企業に継続利用いただいています ※いずれも2023年3月末時点
13. １対１のCSによるお客様サポート 13 事業の急成長と浮かび上がった課題 導入支援 お客様 CS 事業所ごとの 設定最適化
14. CSによるお客様のサポートが急増 14 事業の急成長と浮かび上がった課題 導入支援 お客様 CS 導入支援 導入支援 事業所ごとの 設定最適化 事業所ごとの 設定最適化 事業所ごとの 設定最適化
15. なんで急に忙しくなったの？ 15 事業の急成長と浮かび上がった課題 データが増えるほど真価を発揮する傾向が強い というプロダクト特性がある → 共通化できる業務が少なくない傾向があり、 　 お客様の増加に対し、業務量が単調増加ではなく指数関数的に増えていた・・・！！ お客様の社内ルールは規模や業種で異なり、 プロダクトだけでの解決は困難 各社の運用がより良い形で継続できるように 適切にサポートをしていきたい 特定の事業者には刺さるんだけど、 全体でのメリットが小さい機能要求がある 『運用でカバー』というような CSが力技で解決するエッジケースがでてくる 人、組織、会計など固有のマスタデータを入れ、 TOKIUMとして最大の価値を提供したい
16. 事業スケールに対するカスタマーサクセスとしてのアプローチ 16 事業の急成長と浮かび上がった課題 導入支援 お客様 CS コストが有限である中で、人だけでスケールするのは限界がある 人を増やすアプローチの他に『プロセス』でスケールしていくことが必要 →『導入支援』と『設定にかかる個別対応』の最適化をやっていこう💪 事業所ごとの 設定最適化
17. 「人によるスケール」から「仕組みによるスケール」へ 17 事業の急成長と浮かび上がった課題 各社の運用がより良い形で継続できるように 適切にサポートをしていきたい 『運用でカバー』というような CSが力技で解決するエッジケースがでてくる 人、組織、会計など固有のマスタデータを入れ、 TOKIUMとして最大の価値を提供したい やっていきたいプロセス 導入支援の工数削減 PJ 管理ツールの構築 セルフオンボーディングへの支援 UI / UX の向上 組織的な協力体制の構築 改善に向けた施策 ＼今回話すところ／
18. 工数削減プロジェクト 18
19. 34〜43% の業務工数を削減せよ 19 工数削減プロジェクト プロダクトの 成長見込み 人員計画 属人化 コストバランス 業務効率をぐっと上げれないかな。。 具体的には 34〜43% 改善してくれない？ 期間は 3ヶ月 でお願いします！ サポート プロダクト コスト 現場「お、おう。せやな、やってみるわ」
20. 業務工数の分析 20 工数削減プロジェクト お客様 TOKIUM 外注 社内外の工数を分析した結果、 『初期の導入支援』に関するウェイトがかなり大きくなっていたことが判明 お客様 TOKIUM 外注 まずはここを 減らしたい 初期の 導入支援
21. やることを決めるための手札を増やす 21 工数削減プロジェクト 削減見込 = (社内工数 + 社外工数)(min) * 1導入あたりにアプローチが発火する割合 (%) 100 (※ そのままだと値が大きすぎたので調整 ) 1. CSとブレストをして、削減できそうなアプローチ案を可能な限り出す 2. 「アプローチが発生する業務における工数」と「１導入あたりに発火する割合」を出す CSと協力して エンジニアとして 1. 実装に必要な工数（あるいはストーリポイント）を見積もる 2. 変更に伴って発生する副作用（破壊的変更など）を洗い出す コスパ = 削減見込 実装コスト (ストーリーポイント)
22. CREとしてやることを決める 22 工数削減プロジェクト 各種アプローチ 削減見込 = (社内工数 + 社外工数)(min) * 1導入あたりにアプローチが発火する割合 (%) 100 (※ そのままだと値が大きすぎるので調整 ) コスパ = 削減見込 実装コスト (ストーリーポイント) 並び替え ↓ コストごとに ボーダーを設定
23. やった成果の測り方 23 工数削減プロジェクト 反応を見るためにゲリラユーザビリティテストを実施 合計３回のテストを実施し、 実装が効果的にワークしそうか適宜確認 💪 テストは こんな感じ 👈
24. プロジェクト全体での削減成果 24 工数削減プロジェクト お客様 TOKIUM 外注 プロダクトの改善の他にも組織的なプロセスの見直しの結果、 『32% の工数削減』に成功 (目標が 34% なので惜しい！！！) 🎉 お客様 TOKIUM 外注 🪄 32% の削減 初期の 導入支援
25. 4.まとめ 25
26. 良かったこと 26 まとめ ゲリラユーザビリティテストはいいぞ！ 社内の人でも、想定外のところで悩んでいる（引っかかる）ことが分かる！ （何度も「あー！そこをクリックしてくれ！」と声をかけたくなってました・・） 逆に、制限していない場面で意図通りにワークすると嬉しくなる😊 コスト改善はいいぞ！ CS → 単純に作業にかかる工数が減った🤝 エンジニア → 改善とリファクタの機会が降ってきた🦾 会社 → 別にリソースを回せるようになった📈 お客様 → 今までより早く導入ができるようになった🏎
27. 27 良かったこと まとめ ガンガン改善して、 一緒に最強のカスタマーサクセスを 目指そうぜ💪💪💪